Case 13 Boeren, Burgers en Buitenlui

Boeren, Burgers en Buitenlui

Bij de marketingonderzoeksafdeling van een waterbedrijf kwam de opdracht binnen het aanvraagproces van bouwvergunningen aan het water onder klanten te evalueren. Aanvankelijke suggestie van de opdracht was om een klant die het deelproces doorlopen had achteraf een aantal vragen te stellen. Zo had een marktonderzoeker die het predikaat ‘Research Artist’ niet verdient het hoogstwaarschijnlijk ook aangepakt.

Een van uw Research Artists Barbara Mutsaers ging anders te werk. Zij besefte dat een aanvraagproces vergunningen een bedrijfsproces is en in principe niet vanuit de klant gedacht. Een paar vragen stellen aan degenen die een vergunning hebben aangevraagd is daarom te beperkt en gaat aan een paar zaken voorbij. Ten eerste: De groep die van plan is te bouwen aan het water (bijv een steiger) maar helemaal niet weet (of wil weten) dat daar een vergunning voor nodig is. Ten tweede de groep die wil gaan bouwen, wel weet dat er een vergunning nodig is maar niet weet hoe en bij welke instantie zij moet zijn. Ten derde : een simpele vraag of men tevreden is levert een cijfer op van x% is tevreden maar op welke wijze dit cijfer geïnterpreteerd moet worden is onduidelijk.

Advies van Barbara Mutsaers was om vanaf de basis te starten en een aantal bewoners aan het water uit te nodigen voor een onderzoek. Deze bewoners zijn immers de doelgroep van het aanvraagproces vergunningen. Uit eerder onderzoek was al uit deskresearch gebleken dat er een groot verschil bestaat in kennis en houding over dit onderwerp tussen ‘oude bewoners’/boeren die beroepshalve met water te maken hebben en de ‘nieuwe bewoners’ /burgers die dat niet hebben. Besloten werd deze twee groepen uit te nodigen.

Uit de gesprekken kwam naar voren dat de kennis onder boeren over de regels hoog was maar dat zij geen positieve houding hadden tegenover deze regels. De kennis onder burgers was over het algemeen laag maar hun houding was positiever.

Dit was belangrijke informatie voor het waterbedrijf om de communicatie over de regels het aanvraagproces van vergunningen vorm te geven. Boeren hadden vanuit hun werk meestal al een contactpersoon binnen het bedrijf, dus dan is het handig de communicatie via hem of haar te laten lopen. Bij de burgers was behoefte aan heldere informatie via het internet. Dit is tijdens het onderzoek voorgelegd en bleek voor verbetering vatbaar. In plaats meer technische informatie over de achtergronden en het waarom van de vergunning had men duidelijk behoefte aan een stappenplan.

Verder bleek uit onderzoek dat met name de burgers het eerst naar de gemeente zouden gaan voor een aanvraag .Het is dus van groot belang de gemeente in te schakelen en goed door te laten verwijzen.

Voor alle groepen gold dat het ‘wonen aan het water’ een bron van vreugde was waar men zeker ook het een en ander voor over had. Advies was dan ook die vreugde te betrekken in de communicatie om mensen te stimuleren het juiste proces te volgen.

Pas nadat de betrokkenen in het waterbedrijf de adviezen ter harte hadden genomen en de communicatie hadden verbeterd, kon men denken aan het meten van de klanttevredenheid van het proces. Er was inmiddels al zoveel meer bekend over de (potentiële) klanten dat het gemakkelijker was een norm voor de klanttevredenheid wat te stellen